Jorge Freitas-Correio Braziliense
O mercado de consumo brasileiro explodiu com o crescimento do mercado de trabalho e da massa salarial que contemplou 40 milhões de pessoas e as transformaram em consumidores exigentes. Mas esse contingente não tem sido tratado à altura de seu poder econômico. Uma pesquisa feita pela Plano CDE concluiu que a nova classe média brasileira é bastante desejada, porém ainda muito mal atendida pelo varejo. Com a remuneração representando metade do total dos ganhos das classes A e B, as classes C, D e E reúnem um exército de 157,5 milhões de pessoas — ou 85% da população e 47% da renda nacional.
A coordenadora da estudo, Luciana Aguiar, diz que, mesmo com o aumento de renda, as empresas não acompanharam os anseios do pelotões da base da pirâmide social ao dispensarem a eles padrões de atendimento criticáveis. O índice de insatisfação sobe na medida em que cai o nível de renda. Enquanto 40% dos mais endinheirados (classe A) reclamam da má qualidade do tratamento recebido nas lojas, as queixas quanto ao descaso sobem para 42% entre os integrantes da classe B; 48% na C, a nova classe média; 51% na D; e 56% na E.
“Estigma e baixa autoestima orientam a percepção sobre o atendimento”, define Luciana. Ela observa que os consumidores das classes em ascensão recebem atendimento diferente quando comparados aos do topo da pirâmide. “Ser mal atendido é comum a todos os grupos, mas é majoritariamente nas classes C, D e E. Os maus-tratos potencializam o receio de adquirir algo novo”, afirma.
A pedagoga Cândida Ferreira de Melo, 36 anos, não sabe por qual motivo foi mal atendida numa loja de roupas femininas. Ela conta que estava bem-vestida, mas as outras clientes da loja, a seu ver, talvez estivessem ainda mais bem arrumadas. “Isso acontece mais em lojas de shoppings do que em supermercados, onde a gente pega os produtos e vai direto ao caixa”, diz.
Códigos Os obstáculos verificados no acesso ao consumo das classes menos abastadas, segundo Luciana, exigem melhoria na qualidade dos serviços, como treinamento dos funcionários que lidam com o público. Os vendedores e atendentes das lojas não estão habituados a lidar com pessoas de perfil distinto ao dos consumidores das classes mais abastadas, facilmente identificáveis pelo modo de vestir, vocabulário utilizado e desembaraço ao pedir informações, reconhece a pesquisadora.
“Existem alguns códigos que confundem o vendedor. Infelizmente, a base da pirâmide social que invadiu as lojas é que enfrenta o preconceito. Isso exige que o varejo treine seus operadores a fim de garantir um serviço mais qualificado ao segmento, que quer ser mais bem atendido”, recomenda. Não é incomun ver o preconceito dos vendedores se exacerbar quando os novos clientes começam a perguntar detalhes em negociações para a venda de carros ou de imóveis. Não raro, nas promoções, muitas lojas não oferecem serviços de empacotamento ou de entrega das compras na casa do cliente.
O gestor em tecnologia Alexandre Domingues, 34 anos, viveu um constrangimento diferente numa dessas promoções. Num supermercado de Ceilândia, quando tentou comprar três caixas de leite a um preço vantajoso, foi barrado fisicamente por uma funcionária. Na época, ele era sargento do Exército e hospedava um amigo, o cabo Irno Wonicka, 28, que aproveitou a promoção e comprou 10 caixas de leite no mesmo estabelecimento.
“A gerente colocou a mão no meu peito e disse que eu não poderia comprar. Alegou que a promoção não permitia comprar tanto leite. Aleguei que meu amigo havia comprado 10 caixas e ela disse que não havia visto e, por isso, nada fez. Fui maltratado. Fomos parar na delegacia. A gerente pediu desculpas e a empresa mandou para minha casa uma quantidade de compras que deu para dois meses”, conta. “Nunca mais voltei àquele supermercado. Eles têm que aprender a tratar as pessoas, independentemente da renda, da cor ou da religião.”
Por conta desse tipo de problema, muitas vezes o consumidor busca soluções inusitadas para evitar transtornos na hora de consumir. O médico do trabalho Joselino Avelino Montalvão, 58 anos, adotou a estratégia que aprendeu com um primo. “Para que ninguém o trate mal por ignorância, sempre se antecipe e se apresente à pessoa que estiver chegando”, ensina. Contudo, em tempos de ascensão social, os novos consumidores não querem mais usar esse tipo de expediente. Eles sabem e exigem um bom tratamento porque o merecem.
Base da pirâmide
O estrato social considerado na pesquisa da Plano CDE é claramente subdividido por faixas de renda. A classe C, composta por 62,5 milhões pessoas, conta com ganhos mensais que vão de R$ 1.273 a R$ 3.180 e se subdivide ainda nas subclasses C1 (24,8 milhões de pessoas com vencimentos entre R$ 2.000 e 3.181) e C2 (37,7 milhões de pessoas com salários que vão de R$ 1.273 a R$ 2.001). A classe D é formada por 51,7 milhões de pessoas que recebem mensalmente entre R$ 637 e R$ 1.172. Já a E conta com 43,3 milhões de cidadãos com remuneração de até R$ 639 por mês.
