Minha mala sumiu, e agora? Veja o que fazer para garantir a indenização

Problemas com bagagens no aeroporto são situações que aborrecem muitos passageiros. Ter acessórios furtados, pertences danificados ou malas extraviadas são algumas das situações a…

Problemas com bagagens no aeroporto são situações que aborrecem muitos passageiros. Ter acessórios furtados, pertences danificados ou malas extraviadas são algumas das situações a que o consumidor está sujeito. Muitas vezes, o viajante não sabe a quem recorrer e não é indenizado por recusas feitas pelas empresas aéreas.

Foi o caso da servidora pública Fabiane Cordova Tolentino, 31 anos, que saiu de Miami, nos Estados Unidos, rumo a Brasília e, ao chegar, se deparou com a mala quebrada e objetos furtados. “Enviei a bagagem para o Brasil com cadeado, mas recebi sem a tranca e sem alguns acessórios, como o cabo do meu carregador, doces que comprei e outros produtos pequenos. Ela também estava toda amassada e quebrada”, reclama Fabiane.
O avião pousou em Manaus antes de chegar à capital. Fabiane viajou por duas companhias aéreas que, no início, não resolviam de quem era a responsabilidade, mas, por fim, a empresa brasileira disse que faria o ressarcimento. “Na verdade, isso não ocorreu, me deram um crédito para compra de outra passagem. Só que eu não quero isso, até porque não pretendia voar novamente com a companhia”, afirma.
Diógenes Faria de Carvalho, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), declara que a responsabilidade das empresas envolvidas é conjunta. “É solidária. Cada companhia aérea responde pelo todo e deve auxiliar o consumidor pelos transtornos causados”, destaca. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o furto deve ser comunicado à empresa aérea por escrito. O passageiro também deve fazer uma ocorrência na Polícia para investigar o caso.
Inversão do ônus
Para evitar tais problemas, Carvalho recomenda fazer uma lista dos pertences que estão na mala, mas alerta que é “complicado” para o consumidor provar o que realmente estava na bagagem. “Por isso, é aplicada a ideia de inversão do ônus da prova, que isenta o consumidor de provar a acusação, repassando a responsabilidade para a outra parte contestar se é válida ou não”, explica.
Por regra, a empresa aérea deve devolver a bagagem nas mesmas condições em que foi despachada. Segundo a agência, se a mala for danificada ou violada, o passageiro tem até sete dias, após o desembarque, para oficializar a reclamação. A empresa deve reparar os danos ou substituir por outra equivalente, além de pagar indenização em caso de violação.
Pedro Vitor Caixeta, 20, diretor-geral de uma empresa de comunicação, faz trabalhos de filmagens pelo país e teve que despachar o tripé para conseguir viajar. Ele saiu do Rio de Janeiro e, quando chegou a Brasília, percebeu que o equipamento estava quebrado. Pedro notou quando chegou em casa e ligou para a companhia aérea dois dias depois.
“Fiz a reclamação na empresa e em outros sites, mas eles disseram que eu precisava ter visto na hora. Ao final, precisei comprar um novo, de R$ 400, e a companhia se negou a me reembolsar”, lamenta Pedro. A prática é considerada ilegal. Carvalho explica que o consumidor pode reclamar em até sete dias. “É falta de boa-fé da empresa, porque o profissional tem direito à compensação. Ele deve continuar a pedir indenização por outras vias e, se necessário, judicialmente”, diz.
Em caso de bagagem extraviada, a Anac recomenda comunicar imediatamente, assim que o problema for constatado. Segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), o número de malas mandadas para outro lugar ou entregues com atraso superou 21 milhões em todo o mundo no ano passado. Para resolver o problema, o passageiro precisa ir ao balcão da empresa aérea, preferencialmente na sala de desembarque ou em local indicado. A companhia tem até sete dias para encontrar e devolver a bagagem, no caso de voos domésticos, e até 21 dias, nos internacionais. Os prazos são os mesmos para o pagamento de indenização.
Sem solução
Em dezembro do ano passado, a mãe da servidora Júnia Quiroga, 40, saiu de Belo Horizonte em voo para Brasília, mas a mala não chegou. A bagagem foi para Varginha. A funcionária pública está até hoje sem conseguir resolver o problema. A empresa estipulou o valor de R$ 50, para pagar por dia de atraso, muito inferior à real necessidade da passageira. Depois de Júnia reclamar, por vários meios, a companhia admitiu reembolsar valores de produtos emergenciais comprados pela mãe da servidora, mediante a apresentação de nota fiscal. “Só que eles colocaram um prazo curtíssimo para apresentação das notas, que acabou vencendo e negaram-se a reabrir. Terei que começar novamente com uma solicitação”, reclama.
Júnia explica que a mãe é idosa e tem dificuldade de mobilidade, por isso não conseguiria resolver essa questão sozinha. Ela declara que a empresa foi reticente e nada acolhedora para resolver qualquer situação. “É chatérrimo. Uma dor de cabeça total. Nenhum canal de atendimento funciona como deveria. Não fica claro aos passageiros a quem recorrer nessas situações”, alega a servidora.
Se o consumidor estiver fora da cidade onde mora, a empresa precisa ressarcir os gastos emergenciais realizados no período em que o cliente estiver sem a bagagem. As empresas definem a forma e o limite diário. O cliente pode reclamar no site da Anac ou pelo telefone 163. Ao passageiro, também é permitido manifestar a insatisfação por meio do site www.consumidor.gov.br. “Pela ferramenta, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias”, diz a Anac, em nota.
Fonte: Correio Braziliense 

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